消费者权益保障
正品保障
“正品保障”服务是指呼伦贝尔MALL商家承诺消费者在呼伦贝尔MALL平台购买商品，在收到货后若确认该商品非“正品”，则除交易退款外，还需向消费者增加赔偿。
“正品”，是指非“假冒（包括盗版）品牌”的商品、非“未经报关”的进口商品、非“假冒材质成份”的商品。其中“假冒（包括盗版）品牌”、 “未经报关”、 “假冒材质成份”的定义以《呼伦贝尔MALL规则》的规定为准。
服务保障
商家未履行正品保障服务的，需按以下标准向消费者进行赔偿：
1、商家需向消费者退还商品的实际成交金额；
2、商家需向消费者支付商品实际成交金额的四倍作为赔偿：该赔付义务将由商家进行承担。
消费者投诉
1、商家未履行正品保障服务承诺的，可通过“我的订单”-“售后”进行投诉，或通过呼伦贝尔MALL客服渠道（电话：0470-2382216）进行投诉。
2、消费者投诉商品非“正品”的，应向呼伦贝尔MALL提供有效凭证，该凭证包括但不限于具备相关检测资质的质检机构出具的材质鉴定报告、品牌方出具的假冒（包括盗版）品牌鉴定报告等。
3、商家未履行“正品保障”服务且该商品同时符合特殊品类管理规范中的赔付情形的，消费者可选择适用“正品保障”服务赔付或特殊品类管理规范中的赔付办法。
4、商家履行“正品保障”赔偿义务后，并不免除商家依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任。如国家相关法律法规规定的赔付标准高于平台规则赔付标准的，消费者就赔偿不足部分可通过法律途径继续向商家追偿。
特殊说明
正品保障服务以保障消费者权益为核心，呼伦贝尔MALL将依靠有限的技术手段和普通人的认知作出判断。为保障交易双方权益，下述情形呼伦贝尔MALL不支持消费者的四倍赔付申请并无权强制划扣商家保证金，由消费者与商家自行沟通处理，具体如下：
1、服务申请方为品牌权利人或疑似为品牌权利人的。
注：品牌权利人的权益维护行为可通过“知识产权保护平台”发起主张。
2、消费者要求商家制假、售假的。
3、非以生活消费为目的生成的订单。
4、交易标的疑被消费者调换的。
5、依据当前证据，呼伦贝尔MALL难以判断及认定商家未履行“正品保障”承诺的。
注：呼伦贝尔MALL的处理并非终局结果，消费者还可以通过司法途径解决。
《七天无理由退换货规范》
第一条 消费者在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退换货的商品（详见表1）且符合商品完好标准的，可向商家发起7天无理由退货或换货申请。换货成功商品在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退换货的商品且符合商品完好标准的，可向商家再次发起7天无理由退货申请。
第二条 选择无理由退货或换货的消费者应当自收到商品之日起七天内向天猫商家发出退货或换货通知。七天期间自物流显示签收商品的次日零时开始算，满168小时为7天。
第三条 消费者退回的商品应当完好（详见表2）。
第四条 天猫要求支持七天无理由退换货的商品，商家单方或买卖双方约定不支持七天无理由退换货的行为无效。鼓励商家向消费者提供更优于天猫要求的七天无理由退换货政策。
第五条 消费者进行七天无理由退换货时，若商品商家包邮，消费者仅承担退回运费；若商品未有包邮或商品系商家附条件包邮的，消费者部分退货致使无法满足包邮条件的，由消费者承担所有邮费。双方另有约定的，从其约定。
消费者存在滥用会员权利行为的，所有运费均由消费者承担。
第六条 在“淘宝特价版”成交的“淘宝超值优选”商品，支持七天无理由退货，详细规范以《“淘宝超值优选”市场管理规范》或《“淘宝超值优选”市场营销活动管理规范》为准。
第七条 本规则自2017年3月22日首次生效。天猫消费者“七日无理由退换货”行为发生在本规则修订生效以前的，适用当时的规则；发生在本规则修订生效以后的，适用本规则。
表1：
适用退换货与否的商品分类
情形
类型
例举
不适用七天无理由退换货的商品
一、定制类商品
个性定制、设计服务等
二、鲜活易腐类商品
鲜花绿植、水产肉类、新鲜蔬果、汤圆、水饺、冷面、奶酪、芝士、月饼、巧克力、纯果蔬汁、奶油、黄油等
三、在线下载或者买家拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品
充值点卡,加油卡等
四、交付的报纸、期刊
期刊杂志等
五、服务类
教育培训、装修设计/施工/监理等
六、拆封后影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品。
贴身用品等
七、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，或非生活消费所需的商品。
智能设备（如VR头盔等）、商用厨具、黄金、铂金、汽车、摩托车、内裤、乳贴等
支持七天无理由退换货的商品
除上述类型外的其他商品。
服饰、鞋帽、箱包、玩具等。
表2：商品完好标准
一、通用标准
1、商品能够保持原有品质、功能。消费者应当确保退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹；
2、消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好；
3、商品包装作为商品的必要组成部分，其缺损状况易导致商品价值贬损，故退回时应确保商品包装完整。部分具有特定价值或功能的特殊商品包装，可依商家事前显著明示的包装保护要求处理。
（1）一般商品包装的完整标准：
商品原包装未缺失，包装整体结构完整。但在包装运输或拆卸过程中产生的难以避免的形态变化，如适度的变形、污渍、局部破损等，不认定其影响商品包装完整。
（2）特殊商品包装的保护要求：
若商品包装客观上确有防伪性、唯一性、收藏纪念价值或另附昂贵价值等特殊附加价值或功能，商家可在合理范围内提出特定的包装保护要求。对于合理可行的包装保护要求，经商家事前显著明示后，消费者应予积极谨慎保护。若该类包装损坏程度足以造成价值贬损或功能丧失，可认定其商品价值贬损。
若商家未经事前显著明示提出包装保护要求，则依照一般商品包装的完整标准处理。
若商品包装并不具备上述特殊性，则依照一般商品包装的完整标准处理。
解释：
A：如何做到“显著明示”？即经由双方通用且易用的联络方式或信息展示渠道，采用醒目的方式提示消费者应当注意的特殊商品包装保护要求，具体方式包括不限于：
1）在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示；
2）通过旺旺告知消费者；
3）在发货包裹上粘贴醒目提醒。
B：如何理解“特殊商品包装的保护要求”？收藏纪念性、防伪唯一性、贵重高价值性商品包装如若出现破损会造成商品价值的整体贬损，但消费者未必知晓该类特殊商品包装的保护要求，所以需要商家事先对相关要求进行说明；但说明的内容不得限制消费者对商品本身基本的查验和检视权利。
如：
案例一：某数码商品外包装为防伪唯一性包装，且外包装盒贴有封条，封条不撕毁则无法取出货物，若商家要求消费者不得撕毁封条，封条撕毁则不支持七天无理由退货；此要求限制了消费者基本的查验权益，视为不合理要求。
案例二：商家发货时，使用生产厂商原包装发货（非商家或物流自行二次封装）或消费者签收时，外包装已经存在破损情形的，若商家依然要求消费者退货时外包装不得有破损，则该要求被视为不合理要求。
C ：“商品包装”：系指商品厂商实施的出厂标准包装，不含商家或物流另行二次封装。
4、赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货；赠品破损或遗失作折价处理，发票遗失由消费者承担相应税款；
5、食品（含保健食品）、化妆品、个人护理用品、医疗器械、计生用品、成人用品、图书、婴儿尿片、音像制品外包装被一次性密封的，不得拆封。
“密封”系指：商品外包装被生产厂商加以了封条（签）或整体塑（密）封的包装措施。
二、特殊完好标准
类目
退换条件（类目相关）及其他
音乐/影视/明星/音像
1、音响制品、书籍杂志类（若有）一次性密封外包装未拆封
书籍/杂志/报纸
2、商品无折痕无阅读痕迹
奶粉/辅食/营养品/零食
1、食品类商品一次性密封外包装未拆封（汤圆、水饺、冷面、奶酪、芝士、月饼、巧克力等速冻、易腐类食品、冷鲜类商品不支持七天无理由退换货）
零食/坚果/特产
粮油米面/南北干货/调味品
传统滋补营养品
茶
咖啡/麦片/冲饮
保健食品/膳食营养补充食品
宠物/宠物食品及用品
彩妆/香水/美妆工具
1、（若有）一次性密封外包装未拆封
2、商品特制小标签未损坏（销售者自行粘贴的除外）
美容护肤/美体/精油
美发护发/假发
运动鞋new
1、商品无显著穿戴、无洗涤、无沾染化妆品（如口红）等痕迹
2、食品类、洗护类尿片类商品（若有）一次性密封外包装未拆封; 模玩手办类商品内袋被密封的，不得拆封。
3、鲜花、绿植类鲜活商品不支持七天无理由退换货；内裤、乳贴商品不支持七天无理由退换货服务
4，针对女装、男装、运动鞋、箱包、男鞋、内衣类目，商品如有防伪或防盗或防损、防损扣/标/贴 且不影响合理试用，则不能拆除且须确保完好无损
女鞋
流行男鞋
童鞋/婴儿鞋/亲子鞋
童装/婴儿装/亲子装
运动服/休闲服装
女装/女士精品
男装
女士内衣/男士内衣/家居服
服饰配件/皮带/帽子/围巾
运动包/户外包/配件
箱包皮具/热销女包/男包
床上用品
居家布艺
运动/瑜伽/健身/球迷用品
特色手工艺
手表
饰品/流行首饰/时尚饰品新
孕妇装/孕产妇用品/营养
玩具/童车/益智/积木/模型
家庭/个人清洁工具
收纳整理
尿片/洗护/喂哺/推车床
居家日用
节庆用品/礼品
户外/登山/野营/旅行用品
厨房/烹饪用具
餐饮具
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺
ZIPPO/瑞士军刀/眼镜
ZIPPO打火机棉芯不得注油使用，打火轮、火石无明显磨损。
数码相机/单反相机/摄像机
通电后，不得摁压快门
笔记本电脑
1、光盘类软件（若有）一次性密封外包装未拆封
DIY电脑
平板电脑/MID
电子元器件市场
品牌台机/品牌一体机/服务器（服务器商品除外）
影音电器
3C数码配件
MP3/MP4/iPod/录音笔
闪存卡/U盘/存储/移动硬盘
网络设备/网络相关
电玩/配件/游戏/攻略
电子词典/电纸书/文化用品
电脑硬件/显示器/电脑周边
办公设备/耗材/相关服务
厨房电器
净（滤）水设备不得过水
个人护理/保健/按摩器材
生活电器
大家电
1、洗衣机、烘干机不得过水使用。
2、滚筒式洗衣机和烘干机不得拆卸固定螺丝（防震栓）。
3、空调安装后不支持七天无理由退换货。
手机
进网许可证未损坏（毁）
珠宝/钻石/翡翠/黄金 （黄金、铂金不支持无理由退换货）
1、相关鉴定证书完整且无显著污染痕；
2、价格标签牌完整
医疗器械 （“一类”、“二类”医疗器械的商品）
（若有）一次性密封外包装未拆封；
智能设备
1、进网许可证未损坏（毁）
2、智能眼镜/VR头盔类商品不支持7天无理由退换货
成人用品/情趣用品下二级类目“男用器具”、“女用器具”、 “情趣用品”、 “情趣内衣”
OTC药品/医疗器械/计生用品下二级类目“计生用品”
1、（若有）一次性密封外包装未拆封；
2、商品无使用、穿戴、清洗等痕迹。
电动车/配件/交通工具
电动车整车（除电动滑板车、自平衡电动车）不支持无理由退换货
住宅家具
商业/办公家具
五金/工具
电子/电工
家装主材
墙布/壁布/布面墙纸、定制壁画、瓷砖背景墙、不支持七天无理由退换货
家居饰品
基础建材
汽车/用品/配件/改装
除自行车整车外，汽车、摩托车不支持七天无理由退换货
摩托车/装备/骑士装备
自行车/骑行装备/零配件
乐器/吉他/钢琴/配件
洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰
包装
